人工智能來了，工作和管理方式需要做出哪些改變？

原文來源：36氪

圖片來源：由無界AI‌ 生成

編者按：微軟正在通過與OpenAI 的緊密合作，為職場使用的眾多工具引入生成式人工智能功能，其中包括Microsoft 365 Copilot 等新功能。其目標是改變知識工作的傳統方式。未來幾年，人工智能將對工作和管理產生變革性的影響。比方說，人工智能可以幫助提高溝通效率，找到重點，提高創造力，會議將變成可查詢的知識對像等。人工智能將改變管理哲學、組織結構以及角色設定，管理者需要適應新技術的發展。最重要的是，我們要對新技術的出現秉持正確的態度，培養適應新技術的能力。文章來自編譯。

過去幾年，微軟發布了一些關於大家是如何工作的研究，其中包括對自疫情爆發以來，會議激增以及“三峰”工作日現象的分析，十分有趣。

現在，基於與OpenAI 的緊密合作關係，微軟正在為職場使用的眾多工具添加新功能，把生成式人工智能功能全面引入進來。這些新功能（其中包括Microsoft 365 Copilot）旨在進一步改變知識工作的完成方式。

為了更好地了解這對工作和管理會產生什麼影響，我們採訪了微軟負責現代工作與商業應用的副總裁賈里德·斯帕塔羅（Jared Spataro）。以下是我們談話的摘錄，出於篇幅與清晰考慮，文章進行過編輯：

**在知識工作演進的過程中，你怎麼總結我們所處在的位置？你如何看待隨著人工智能工具的推出，我們在未來兩三年內工作都會是怎麼進行的？ **

我們正處於早期階段。從很多方面來說，過去幾十年其實是模擬工作模式的數字化。比方說，電子表格是賬本的數字化表示。文字處理是從打字機發展而來的。你會看到我們已經將這些模擬態的實體數字化。從很多方面來說，這種做法帶來的好處已經出現邊際遞減的情況，現在我們開始進入到真正的數字化新時代。我們真正開始思考當我們真正實現數字化時，我們可以採取哪些不一樣的做法了。我們意識到，尤其是由於疫情爆發以及各種不同類型的通信方式的巨大變革，我們可以將人工智能應用到很多我們考慮過的任務上，然後想，嗯，這項任務就該這麼幹。所以這對我來說是很令人興奮的，因為我們即將結束數字化的第一階段，並真正進入到一個新的、非常令人興奮的階段。

**在我們的工作當中，你認為有哪些目前在做著的事情在幾年之內會不再做？ **

如果回顧過去，看看人工智能為我和剛剛上手的人們做些什麼，我們會看到一些模式。第一，我們確實看到人工智能幫助我們在噪音中找到信號。我們在實際統計中發現，一個非常有趣的事實是，普通員工每天幾乎有60% 的時間都花在與他人溝通或協調上。而且這個比例還在不斷增長。大家肯定能感覺到這一點。對此他們往往是這麼表達的，在開始乾我的真正工作，也就是他們招我進來要幹的正事之前，我還得準備一堆的事情。所以，我看到正在出現一種模式，人工智能將幫助我們解決所有這些問題。

並不是說溝通就會減少。但我們將能找出溝通最重要的地方是什麼，從而幫助我們完成工作。對於人工智能如何幫助我們激發創造力，我也非常感興趣。我們將看到全新的人機協作模式的出現。我不認為這意味著我們會減少與人的合作，但人工智能會提高我們的創造力。對我來說，這個想法很獨特。多年來，我一直都認為機器不擅長創造性的任務。最後，會議會發生很大的變化。這並不是說我們不再需要開會，但我發現，比方說，我參加的會議越來越少，因為屆時會議不再是一個時間點，而是變成了我可以查詢、可以提問的知識對象。這是一種全新的思考人類互動的方式。因此，這三樣東西在未來幾年將會發生很大的變化。

**人工智能提高員工的創造力？能不能具體展開一下？ **

表面上看，人工智能可以將你的粗略想法充實起來。有時候這對大家來說確實是一項艱鉅任務。他們有思想的火花，他們希望這個靈感火花變成有骨有肉的東西，這樣就可以想像這個想法更完整的樣子。我確實看到現在正在開始出現這種情況。不過，我最欣賞的是可以迸發出真正的火花，這甚至可以追溯到創作的過程中。我發現，這些年來我一直在利用服務、機構以及他人來幫我產生想法。這幾乎就像一個想法的漏斗，我會逐漸縮小範圍，直到鎖定工作想要追求的目標。我發現其實可以拓寬漏斗的頂部。我可以更快地產生想法。它也確實從根本上改變了我對早期創意過程的思考方式。再強調一次，對我來說最令人驚訝的是我幾年前都沒想過這一點。老實說，我認為人工智能更擅長把日常任務自動化，而不是產生創意。

**你把會議說成是“知識對象”。是因為人工智能可以輕鬆地轉錄和做總結嗎？ **

是的，但還有另一方面。轉錄技術正變得好到令人驚嘆。不是說一點錯誤都沒有了，但就算人來做轉錄也不是沒有錯誤。根據我的經驗，人工智能已經遠遠超出了人類的能力。會議總結非常有價值，但對我來說這是下一步。有摘要是好的。摘要可以讓你了解事情的概況，但你通常想了解更多有關人際互動的信息。比方說，令我驚訝的是，在我們現在發布的一些工具莉，你可以提出非常具體的問題。有人提到過我的名字嗎？這個話題有人提到過嗎？這個團隊對此有何看法？他們做出了什麼決定？他們對這些決定有何感受？有沒有不同意見？你可以對人際互動進行分析，這種細緻程度會讓你大開眼界，哇，以前開會都是開完會後自己大概記一下，而現在，可以從很多不同的角度來看待這種非常全面的互動。

**實時性和回顧性兼顧？目前的技術具備這種條件嗎？ **

確實如此，而且兩者都非常出色。會議回顧就是其中之一，“哇，我覺得我沒必要參加什麼會議都得參加才能確保我跟上進度。”這改變了我的出席會議的模式。但我們的團隊告訴我，只有親眼目睹才能相信這項技術對會議起到的作用。事實上，我和我的產品團隊在這件事上進行過一次非常友好的爭辯。他們說，“賈里德，你一定得看看這個。它會改變我們開會得方式，確實值得一看。”我告訴他們，“伙計們，開會真正的價值支柱在會後。”然後他們說：“不是的，你先試試吧。”我第一次嘗試時，確實被驚訝到了，因為現在的GPT 模型非常擅長干這件事，甚至能夠根據實時轉錄來確定發言人的情緒。每次我向客戶展示這一點時，總能給人留下十分深刻的印象。

**回到前面的議題，你覺得人工智能的哪些功能或特性對未來幾年的知識工作者的影響最大？ **

這個問題對我來說並比較簡單。大家問我這個問題的時候那口吻就好像，“天哪，賈里德，我敢打賭你會列出一大堆，但其實你自己都不太確定。”不是的，我很明確。影響最大的是類ChatGPT 這樣的工具給你的企業帶來的湧現性。 ChatGPT 令人驚嘆，因為如果你向它詢問的問題跟對它的訓練材料有關的話，它會給出合理答案，合理到令人驚訝，有時候就算是錯的也講得頭頭是道。我們可以談談幻覺問題，但它給出的答案卻出人意料地合理。如果你嘗試做特定任務，這些答案可以為你提供幫助。今天，我們還不能為你的企業提供相當於ChatGPT 的東西，讓你可以向它詢問從第四季度銷售情況到當前趨勢，再到對特定產品線本季度末情況的預測等所有信息。

目前還沒有這樣的東西。我們在這方面沒有競爭。這項技術現在正在興起，而且它的出現速度將比人們想像的要快得多。它將重塑工作設計、角色，甚至我敢說也包括公司的運營模式。因為很多角色本質上都是為了傳遞信息並讓公司向前發展的，以便在製造產品和銷售產品的一些關鍵方面做出正確的決策。我想事情就是這樣。我認為做財務、營銷、銷售的人在過去幾十年出現的傳統應用上花費的時間將會變少，多出來的時間他們會花在查詢公司情況上，嘿，這個情況怎麼樣？那個呢？如果我們這樣做會怎樣？我應該如何思考這個問題？你對此有什麼建議嗎？這是一種全新的思考方式，關注的是企業的持續經營。

**你說發生的速度會快得多，那是一年還是兩年後？ **

比這要快得多。我們是在今年三月提出這些想法的。你可以預計今年秋天就能輕鬆地在生產中用上。到今年夏天結束時，我們會向客戶展示一些用它能做到的事情。技術就擺在那裡。歸根結底，其基本思想是，用GPT 模型，做我們幾個月前介紹的所謂的“接地”操作。也就是要把你的數據接入到模型中。這是用一種非常高效的方式將你的數據和GPT 模型整合在一起。這就是副駕（co-pilot）的架構，大家正在開發這個架構，我們現在正在共同開發我們自己的架構。

**鑑於新的人工智能工具會產生幻覺和犯錯，是不是可以允許計算機在某些時候出錯，讓它發揮自己的用途？我們需要就此做出決定嗎？在可預見的未來會出現這種情況嗎？出現這種情況後我們是不是不應該有不適的感覺？ **

是的。我們在做產品以及跟客戶合作時創造處理的術語“其實上是錯的”。事實上，當我們錯了的時候我們會告訴大家，但這種錯誤通常也有價值。就像跟你一起工作的人可能有一個不太完美的想法或一個不太了解情況的觀點一樣，但這些來回反复才是驅動價值的因素。我想說的是，我在過去幾個月當中悟出了一個非常重要的發現或洞察：大多數人習慣於像用計算器一樣用計算機。我會提出某種確定性的問題。你給我這個問題的答案。你每次都應該給我正確的答案。而有了這些新的基礎性的大語言模型，你基本上就擁有了一個通用的推理引擎。你給它信息並給它提示或問題。它將以最好的方式對這些信息進行推理，並嘗試給你的問題找出答案。答案也可能是錯誤的。我們現在打算告訴大家的是，就算答案是錯的，追踪為什麼會出現這樣的答案也是非常有趣的。它是如何將各個部分組合在一起的？這可以如何推進你自己的思考？這與使用計算器問算數問題完全不一樣。

**隨著工作在未來幾年的演進，管理者要想取得成功，需要做哪些不一樣的事情？ **

嗯，我們正處在管理的真正轉折點。當然了，我們念叨這個已經有幾十年了，但管理哲學、組織架構、理論觀點——我們在商學院學到的各種模式——本質上都是基於二戰後工業複合體的組織方法。命令與控制首當其衝，這屬於那些非常大型的做法之一。但除了命令與控制以外，即便是一些規模較小、更靈活的組織，在很大程度上也是模仿傳統結構的。我認為人工智能將會顛覆這一現狀。當然了，分佈式辦公以及靈活上班已經顛覆了這一點。因此，我認為，當五年、十年後我們回顧過去時，我們會說，哇，在這些技術融合的作用下，新的管理者完全是不一樣的人。他們需要知道如何跨時空管理組織裡面的人員的時間和精力。他們必須能夠認識到，通過基於機器的能力來增強人類的能力，將有助於他們更快、更好、更高質量地完成工作。所有這些因素都是我們從來都沒有真正考慮過的。因此，雖然我無法準確預測具體情況會變成什麼樣，但很容易就能以100% 的確定性做出預測：未來兩三年的經理看起來會與過去幾十年商學院訓練出來的原型有很大的不同。

**企業要求高管們就人工智能對人才戰略的影響發表看法，尤其是要考慮到2024 年預算和戰略規劃的背景下。他們應該如何應對？ **

我現在能看到的最好模式是投身進去，開始使用，形成自己的觀點，願意嘗試這項技術，去了解它的功能和局限性。如果要說得具體一點，我的建議是，舉個例子，你就應該讓營銷部門積極去嘗試人工智能，去完成從定向營銷（如何在數據中隔離出你的營銷目標）到內容生成（當然內容可以非常有效地生成）乃至創意的各項任務。如果你關注的是跨組織的銷售職能，我會讓銷售人員利用上人工智能，來幫助他們更有效地與客戶互動、在銷售流程中找到合適的信息。從本質上講，每一項功能我們都可以仔細研究一下，我們看到的大多數有遠見的公司目前都在逐項功能地研究人工智能如何應用。

然後，他們不再把媒體寫什麼都照搬了，而是會尋找最先進技術的核心要義，然後他們會說，“太棒了。我覺得我們可以減少一些資源，比方說，把文案寫作的資源減少10%，然後看看效果會怎樣。”或者“我認為我們可以把生成式人工智能用在圖像上，幫助我們進行圖形設計。讓我們擁抱人工智能，而不是與之對抗。”在我看來，這往往是目前最合理的策略。究竟未來具體會如何發展沒人能知道，所以你必須要有自己的感覺和判斷。

**你預計人工智能在質量和數量上能給工作帶來增長嗎？人們和組織如何確保會出現這種情況，而不是讓人工智能自動化來取代人的工作？ **

經濟學中有一種說法叫做“勞動合成謬誤”（the lump of labor fallacy），也就是認為社會中需要做的工作總量是固定的，如果你替代掉其中的一部分，那麼一部分工人就會被取代掉。好消息是，這些年來它已被證明是一個謬論。歷史上世界各地的經濟體都沒有發生過這種情況。當我們發明出節省勞動力的設備時，經濟就會找到使用它們的方法，並且當使用了這些設備時，經濟就會隨著設備而增長，並且隨著經濟的增長，也會創造出就業機會。因此，從中期和長期來看，我並不擔心這項技術會對勞動力市場和我們的經濟產生什麼影響。我的感覺好極了。短期內肯定會出現人工被取代的情況。因此，說在某些情況下不會出現人工被取代的效應是不誠實的說法。

但從我的角度來看，當你回顧歷史時，你會發現模式還是非常清晰的。當顛覆性技術出現時你該怎麼做？擁抱它。你確定這通常會迎來一個非常有趣的增長驅動時代，而適應這一時代的最佳方式就是確保你要去學習。我要適應這個時代。人類的適應能力非常強。因此，即便在短期內，作為個人或組織如果你採取這種人工智能的做法，你也能做得很好，因為這本質上是一股席捲經濟的力量浪潮。所以就我個人而言，作為一家公司，我們總體上對技術非常樂觀。我們真的覺得你不應該帶著恐懼去做事情。你當然應該以尊重的態度去看待，並思考這項技術的局限性，但如果我們擁抱這項技術，我們一起可以做很多事情。

**從歷史上看，包括女性在內的代表性不足的群體在技術變革過程中被拋在了後面。你認為需要做什麼才能確保這種情況不會再發生？ **

我要回到一個非常強大的想法，那就是當新技術出現時，你可以選擇決定如何去使用它。我們所看到的人工智能令人興奮的一點是它的廣泛應用。 ChatGPT 是我們見過的增長最快的消費者技術。不到90 天之內用戶數就突破了1 億；如今，用戶數量已超過2 億。因此，說到普及，你會發現這是我們見過的範圍最大的普及。當然，我們希望在普及方面做更多的事情，這就是為什麼我們要資助OpenAI，好讓世界各地的任何人都可以免費使用它，用到他們想處理的任何用例上。但與此同時，除了可用性之外，你還必須教會人們正確的態度。要我說，這是一種成長心態。這是一種擁抱和拓展的心態。如果你看到了技術變革的機會，你就能利用這個機會。

**你在最新的研究中提到了“人工智能才能”的概念。當人工智能本身發展如此之快時，怎麼傳授人工智能才能才是最合適的？作為一項技能，如何確保它的敏銳性？ **

這是當今技術面臨的挑戰之一。我提到了ChatGPT 的迅速崛起。我們從未見過這樣的東西。好消息是，我在與新興一代的互動中發現，他們很快就接受了這個東西。我認為這就是你要做的，教大家學會擁抱新技術。當我看到教育界人士告訴學生，讓我們擁抱這個技術，而不是與之抗爭時，我感到非常振奮。你能做什麼？讓我們學習如何利用它來成為更好的作家或更好的思想家。我鼓勵全社會都這樣做。不要逃避這些技術。不用擔心孩子們用它們來作弊。相反，我們決定可以一起協作，學習如何有效地使用這項技術。最重要的是，不要在恐懼的情緒下做事情。要用樂觀和充滿機遇的心態去開展工作。如果你這樣做，就不僅會進展順利，而且我們還能利用這些技術產生的盈餘，並且可以在全球範圍內使用這些技術。